راهنمایی برای تجزیه و تحلیل احساسات مشتری (و چرا اهمیت دارد)

احساسات مشتری به احساسات مختلفی که مشتریان شما از طریق آن می گذرانند ، مثبت یا منفی در حین تعامل با برند شما است. اما چرا احساسات مشتری امروز برای مارک ها مهم است؟

مطالعات نشان داده است که مشتریان شما احتمالاً پس از تجربه مثبت با برند شما ، 140 ٪ بیشتر را خرج می کنند. همچنین ، مشتریان ناراضی احتمالاً به طور متوسط 16 نفر را در مورد تجربیات منفی خود می گویند ، در مقایسه با مشتریان خوشحال که احتمالاً فقط 9 نفر را می گویند!

تجزیه و تحلیل احساسات مشتری برای استنباط احساسات مختلفی که مشتریان شما هنگام کاوش در محصولات و خدمات شما دارند ، بسیار مهم است. معیارهای تجزیه و تحلیل احساسات می توانند بینش چشم نواز را به شما ارائه دهند ، که به نوبه خود می تواند به شما کمک کند بیشتر آنچه را که مشتریان خود را خوشحال می کند ارائه دهید.

از طریق تجزیه و تحلیل احساسات مشتری ، می توانید شاخص رضایت مشتری خود ، وفاداری مشتری و طول عمر مشتری چندین برابر را بهبود بخشید و در نتیجه سود را برای تجارت خود به حداکثر برسانید.

تجزیه و تحلیل احساسات مشتری چیست؟

تجزیه و تحلیل احساسات مشتری فرایند تشخیص خودکار احساسات است که مشتریان با محصولات ، خدمات یا برند شما در تعامل هستند. تجزیه و تحلیل احساسات مشتری از طریق پردازش زبان طبیعی (NLP) یا مجموعه ای از الگوریتم ها انجام می شود که می تواند تشخیص دهد که آیا احساسات مشتری مثبت ، منفی یا خنثی است.

الگوریتم های تجزیه و تحلیل احساسات مشتری در درجه اول از دو پارامتر برای تجزیه و تحلیل ارتباطات مشتری و طبقه بندی آنها استفاده می کنند:

1. قطبیت - نشان می دهد که آیا احساسات مثبت یا منفی هستند.
2. بزرگی - نشان می دهد که احساسات به نمایش گذاشته شده توسط مشتری چقدر قوی هستند.

چرا تجزیه و تحلیل احساسات مشتری مهم است؟(مزایا و موارد استفاده)

امروزه توسط مشاغل بی شماری برای بهبود تجربیات مشتری و در نتیجه افزایش سود آنها توسط بسیاری از مشاغل مورد استفاده قرار می گیرد.

در اینجا چند مورد از مزایا و موارد استفاده از تجزیه و تحلیل احساسات مشتری وجود دارد که به شما در درک اهمیت و اهمیت آن کمک می کند:

خدمات بهتر مشتری:

از هر سه مشتری یکی احتمالاً بعد از یک تجربه بد ، مارک شما را ترک می کند. خدمات مشتری درجه یک برای سودآوری مشاغل بسیار مهم است. استفاده از بازخورد خدمات مشتری برای تجزیه و تحلیل احساسات مشتری می تواند برای تجارت شما بسیار مفید باشد. این بینش در مورد چگونگی و چرا مشتریان احساسات منفی دارند و عواملی را که در تجربیات منفی نقش دارند ، کاملاً از بین می برد.

افزایش بازده سرمایه گذاری (ROI) از کمپین های بازاریابی

استفاده از تجزیه و تحلیل احساسات مشتری می تواند به شما کمک کند تا احساسات مشتریان خود را به طور دقیق به محصولات و خدمات خود استنباط کنید. شما می توانید احساسات مشتری را نسبت به محصولات رقبای خود تجزیه و تحلیل کرده و در نتیجه نسخه محصول خود را منتشر کنید. این به شما کمک می کند تا تجزیه و تحلیل داده های مشتری را بدست آورید تا از کمپین های بازاریابی خود نتیجه بهتری کسب کنید.

محصولات و خدمات بهبود یافته

تجزیه و تحلیل احساسات می تواند به شما در پیش بینی روند صنعت ، به دست آوردن بینش در مورد بازارهای جدید کمک کند و بفهمید که با انتشار محصول شما چه چیزی خوب پیش نمی رود. شما می توانید از این بینش ها هنگام تلاش برای ورود به یک بازار جدید ، انتشار محصولات جدید یا ضمن به روزرسانی محصولات موجود خود استفاده کنید.

مدیریت شهرت بهتر برند

یکی دیگر از موارد استفاده از تجزیه و تحلیل احساسات مشتری می تواند نظارت بر برند در کلیه سیستم عامل های آنلاین باشد که می تواند به شما در مدیریت بهتر شهرت برند کمک کند. به عنوان مثال ، نظارت و تجزیه و تحلیل احساسات از نام تجاری شما در رسانه های اجتماعی ، بررسی محصول ، انجمن ها و غیره می تواند به شما در جلوگیری از افزایش سریع روابط عمومی کمک کند.

چگونه می توان تجزیه و تحلیل احساسات مشتری را انجام داد؟(مثالها و بهترین شیوه ها)

اهمیت تجزیه و تحلیل احساسات مشتری و موارد استفاده از آن باید تاکنون مشخص باشد. در اینجا چند روش برای انجام تجزیه و تحلیل احساسات مشتری وجود دارد:

1. بازخورد مشتری را از طریق چت زنده جمع کنید

جمع آوری داده های مشتری از طریق چت زنده می تواند در آموزش یا آزمایش مدل احساسات مشتری شما بسیار مؤثر باشد تا دقیق تر باشد. چنین بازخورد مشتری را می توان جمع آوری کرد:

• پس از حل بلیط خدمات مشتری.
• پس از راه اندازی محصولات جدید.
• درست پس از اتمام روند ورود به سیستم.

در اینجا چند روش وجود دارد که می توانید اطلاعات دقیق مشتری را از طریق چت های زنده جمع آوری کنید:

• در هر چه بیشتر نقاط لمسی برای به دست آوردن اطلاعات دقیق در مورد احساسات مشتری. سعی کنید در پایان هر جلسه چت زنده با مشتریان ، بازخورد دقیق و به موقع کسب کنید.
• بازخورد جمع آوری شده از چت زنده می تواند برای تفکیک مشتریان به عنوان "مروج" ، "منفعل" یا "مخرب" مفید باشد. مروج مطلوب ترین و وفادارترین مشتریان و دارای بالاترین ارزش طول عمر (LTV) هستند که درآمد کسب و کار شما را به میزان قابل توجهی افزایش می دهند.
• هنگامی که داده های بازخورد جمع آوری شده به مدل تجزیه و تحلیل احساسات مشتری تغذیه می شود ، می توانید سناریوهایی را که منجر به احساسات "مروج" بیشتر در بین مشتریان می شود ، شناسایی کنید. شما می توانید عوامل متداول منجر به تجربه مثبت مشتری را درک کنید.
• ابزارهای تجزیه و تحلیل احساسات مصرف کننده شما را به تجربیات منفی مشترک و نقاط درد که مشتریان شما اغلب با آن روبرو هستند ، سوق می دهد.
• محصولات ، ویژگی ها یا خدمات خود را بر اساس معیارهای تجزیه و تحلیل احساسات اصلاح کنید. بیشتر از عوامل مطلوب که منجر به تجربیات خوب مشتری شده و موارد منفی را به طور کامل از بین می برد و آن را به یک استراتژی حفظ مشتری قوی برای تجارت شما تبدیل می کند.

2. از رسانه های اجتماعی برای تجزیه و تحلیل احساسات مشتری استفاده کنید

رسانه های اجتماعی دوباره می توانند ابزاری مفید برای جمع آوری داده های ارزشمند مشتری برای تجزیه و تحلیل احساسات باشند. سیستم عامل های رسانه های اجتماعی مانند فیس بوک ، اینستاگرام و توییتر منبع اصلی جمع آوری داده ها هستند زیرا مشتریان تمایل دارند که در چنین سیستم عامل هایی بیان بیشتری داشته باشند.

مشتریان از کلمات مثبتی مانند "خوب" ، "عالی" یا کلمات منفی مانند "افتضاح" ، "نفرت" در برابر نام تجاری شما در رسانه های اجتماعی استفاده می کنند.

چنین بینش هایی را می توان از طریق رابط های برنامه نویسی برنامه های کاربردی رسانه های اجتماعی (API) تهیه شده توسط این شبکه های رسانه های اجتماعی جمع آوری کرد. شما می توانید داده های زمان واقعی و همچنین ذکر نام تجاری تاریخی را با استفاده از چنین API ها جمع آوری کنید.

یک مثال خوب ، تجزیه و تحلیل احساسات مشتری در حامل تلفن در ایالات متحده است که توسط Monkeylea در توییتر انجام شده است ، که به آنها کمک کرد تا چیزهای روشنگری را در مورد احساس مشتریان خود بیاموزند. یافته های Monkeylea نشان داد که "دوستانه تر ، جوان تر در رسانه های اجتماعی پاسخ های مثبت را به وجود می آورد ، به نوبه خود باعث بهبود رضایت مشتری" می شود. این نتایج همچنین نشان داد که بیشتر شکایات دریافت شده توسط حامل تلفن های مختلف یکسان بودند.

3. با استفاده از نظرسنجی های آنلاین ، احساسات مشتری را درک کنید

از نظرسنجی های آنلاین می توان برای به دست آوردن داده های گسترده مشتری بر اساس تجربیات آنها با برند ، محصولات و خدمات شما استفاده کرد. شما می توانید از نظرسنجی های آنلاین برای جمع آوری داده های مشتری بلافاصله پس از فرآیند سوار شدن ، در وسط سفر مشتری یا حتی از مشتریان طولانی مدت خود استفاده کنید.

داده های بررسی آنلاین ، هنگامی که به مدل های تجزیه و تحلیل احساسات مشتری تغذیه می شوند ، می توانند به شما کمک کنند تا بفهمید چه ویژگی ها یا ویژگی هایی برای برند شما به شما در به دست آوردن وفاداری مشتریان کمک می کند. یا حتی درک کنید که چه تجربیات منفی منجر به افزایش نرخ خفگی شده است.

به عنوان مثال ، اگر نتایج نظرسنجی آنلاین نشان دهد که مشتریان احساسات منفی نسبت به ویژگی خاصی از محصول شما دارند ، زمان آن رسیده است که شما آن ویژگی را ارتقا دهید و آن را بهتر کنید.

4- نظارت بر بررسی محصولات و رتبه بندی ها

رتبه بندی و بررسی محصولات را می توان در سیستم عامل های مختلف اجتماعی مانند Google Play ، Amazon و سایر اشکال یافت. چنین بررسی های محصول می تواند یک معدن طلایی برای شما باشد تا داده های مربوط به محصولات را جمع آوری کرده و از آنها برای تجزیه و تحلیل احساسات مشتری استفاده کنید.

در اینجا چند روش که می توان از بررسی محصولات جمع آوری شده برای تجزیه و تحلیل احساسات استفاده کرد ، آورده شده است:

• شما می توانید بررسی محصولات رقیب را از سیستم عامل های آنلاین جمع آوری کنید ، آن را از طریق مدل تجزیه و تحلیل احساسات مصرف کننده خود اجرا کنید و بدانید که چه چیزی برای آنها خوب کار نمی کند.
• هنگامی که محصولات و خدمات جدید را در بازار راه اندازی می کنید ، باید در قالب بررسی و رتبه بندی بازخورد فوری دریافت کنید. این داده ها را تغییر داده و از آن برای تجزیه و تحلیل احساسات مشتری استفاده کنید.
• هنگامی که مشاهده می کنید افزایش نرخ چرند مشتری ، زمان مناسب برای جمع آوری بررسی های آنلاین و رتبه بندی محصولات برای تجزیه و تحلیل احساسات مشتری است. با استفاده از این نتایج ، می توانید دلیل افزایش چریدن را درک کرده و محصولات خود را بر این اساس به روز کنید.

به عنوان مثال ، تجزیه و تحلیل احساسات انجام شده در بررسی محصولات Drift ، احساسات مثبت و منفی مشتریان را نسبت به جنبه های مختلف محصول مانند رابط کاربری ، تجربه کاربر و برنامه تلفن همراه نشان داد.

5. برای جمع آوری داده های مشتری chatbot را مستقر کنید

Chatbots در سالهای اخیر محبوبیت گسترده ای را به عنوان یک ابزار پشتیبانی از مشتری خط مقدم کسب کرده است. این امر به این دلیل است که چت بابات در طول سالها به طور فزاینده ای باهوش و مانند انسان رشد کرده اند. امروز ، چت بابات قادر به گفتگو کاملاً طبیعی و انسانی با مشتریان هستند.

چت های AI می توانند با کمک پردازش زبان طبیعی (NLP) و یادگیری ماشین (ML) به تجزیه و تحلیل احساسات مشتری کمک کنند.

• پردازش زبان طبیعی و یادگیری ماشین می تواند به رباتها کمک کند تا به مکالمات منفی واکنش نشان دهند به روشی که با واکنش به یک مکالمه مثبت متفاوت باشد.
• برای جمع آوری اطلاعات مشتری در هنگام تعامل اولیه با مشتریان یا پس از بسته شدن بلیط پشتیبانی مشتری ، با وب سایت خود chatbots را ادغام کنید.
• از این داده ها به عنوان ورودی برای ابزار تجزیه و تحلیل احساسات مشتری خود استفاده کنید. نتایج به دست آمده می تواند برای آموزش چت بابات برای مکالمات بیشتر با مشتریان استفاده شود.
• بر اساس نتایج تجزیه و تحلیل احساسات ، چت بابات همچنین می تواند برای ارائه پاسخ های مناسب برای موضوعات خاصی که تمایل به تحریک کاربران و ایجاد احساسات نسبتاً منفی تر دارند ، آموزش داده شود.

chatbots AI می تواند تعامل را تحریک کرده و اهداف اساسی مشتری را درک کند - چیزی که قبل از ظهور هوش مصنوعی امکان پذیر نبود. توانایی یادگیری از مکالمات قبلی همراه با تجزیه و تحلیل احساسات Chatbot می تواند منجر به نتایج ذهن برای موفقیت در تجارت شما شود.

6. انجام تحقیقات عمیق در بازار

کشف آخرین روند بازار و درک آنچه بیشتر با مشتریان شما طنین انداز است ، هنگام تلاش برای دست خود در یک بازار جدید ، برای تجارت شما بسیار مفید است.

تجزیه و تحلیل احساسات مصرف کننده که بر روی روند فعلی بازار انجام شده است و محصولات موجود می تواند عدم قطعیت هایی را که ممکن است تجارت شما در هنگام برخورد با بازارهای کمتر شناخته شده از بین ببرد ، از بین ببرد.

در اینجا چند کار وجود دارد که می توانید انجام دهید:

• داده های مربوط به بازار خود را تغییر دهید و آخرین روندهای صنعت را بر اساس احساسات مشتری درک کنید. اگر احساسات مشتری برای یک روند خاص در بازار به سمت مثبت است ، مطمئناً باید سعی کنید تجارت خود را گسترش دهید تا با آن روند خاص سازگار شوید.

• داده ها را در مورد رقبا جمع کنید ، تجزیه و تحلیل احساسات را در این داده ها انجام دهید و شکاف های موجود در محصولات رقبای خود را پیدا کنید. از این داده ها برای راه اندازی محصولات جدید استفاده کنید که می تواند نقاط درد را که مشتریان شما با رقبای شما تجربه می کنند ، پر کند. این باعث افزایش نرخ کسب مشتری می شود.

• مدت ها قبل از اینکه رقبای شما برای بازارهای نوظهور انجام دهند ، بازارها را با تجزیه و تحلیل احساسات مشتری زودتر ضبط کنید. به این ترتیب شما قادر خواهید بود بازارهای جدید را با اعتماد به نفس ضبط کنید.

هنگامی که پوما به جای اجرای یک استراتژی گران قیمت تحقیق در بازار ، Hypebeast را منتشر کرد ، Talkwalker به سادگی از Mining Onding برای درک احساسات مشتری نسبت به کفش های جدید استفاده کرد. نتایج نشان داد که احساسات مثبت تری نسبت به مدل جدید کفش بیان شده است.

7. شخصاً با مشتریان ارتباط برقرار کنید

هیچ چیز بهتر از مصاحبه یک به یک با مشتریان شما کار نمی کند. با برقراری ارتباط شخصی با مشتریان ، می توانید داده های بازخورد و احساسات مشتری را جمع آوری کنید که به هیچ وجه قابل جمع آوری نیست.

از طریق مصاحبه های مشتری ، مدیران خدمات مشتری شما می توانند سؤالات درست را بپرسند و داده های کافی را جمع آوری کنند. بازخورد جمع آوری شده از تعامل مشتری یک به یک می تواند به عنوان ورودی برای مدل های تجزیه و تحلیل احساسات مشتری استفاده شود.

ابزارهای تجزیه و تحلیل احساسات بر اساس عبارات گفتاری مختلف و لحن مورد استفاده مشتریان در طول مصاحبه ، بازخورد را به مثبت ، منفی یا خنثی تقسیم می کنند.

تجزیه و تحلیل احساسات مشتری می تواند تجربه مشتری شما را به طور کامل تغییر دهد

برای نتیجه گیری ، تجزیه و تحلیل احساسات مشتری می تواند با کمک به شما در تجزیه و تحلیل مشکلات محصولات خود در سطح گرانول ، تجارت شما را به طور کامل تغییر دهد و به شما کمک کند تا این مشکلات را یک به یک از بین ببرید.

با اتخاذ تجزیه و تحلیل احساسات مشتری برای حفظ شهرت برند خود ، بهینه سازی کمپین های بازاریابی و تنظیم دقیق محصولات جدید خود ، می توانید شاخص رضایت مشتری خود را به حداکثر برسانید. و کلید به دست آوردن نتایج بهتر از تجزیه و تحلیل احساسات مشتری ، جمع آوری اطلاعات و بازخورد دقیق مشتری است.< Pan> تجزیه و تحلیل احساسات مشتری می تواند تجربه مشتری شما را به طور کامل تغییر دهد